Mal ehrlich, was verbinden Sie mit dem Begriff „Call Center“? Denken Sie dabei auch spontan an nervige Warteschlangenmusik, unklare Zuständigkeiten, fehlgeschlagene Verbindungsversuche und MitarbeiterInnen, die sich nicht auskennen und unter Zeitdruck reagieren müssen? Damit sich dieses Szenario nicht bewahrheitet, gibt es das Projekt „BürgerInnen Telefon Bremen - BTB“, in das der Gesamtpersonalrat einbezogen ist.
Die Senatorin für Finanzen verfolgt mit diesem Projekt das Ziel, den telefonischen Bürgerservice für öffentliche Dienstleistungen zu verbessern und auszubauen. Aufgaben, die der Informationsweitergabe dienen und z. B. Terminvergaben sollen aus den einzelnen Dienststellen abgezogen und in einer zentralen Organisationseinheit zusammengefasst werden. Zukünftig sollen hier auch die ca. 60.000 Anrufe entgegen genommen werden, die bereits jetzt monatlich über die zentrale Rufnummer 361-0 eingehen.
Gleichzeitig dient das Projekt der Vorbereitung zur Teilnahme Bremens am nationalen D115 Verbund. Ähnlich den heute bereits existierenden Rufnummern 110 und 112 sollen über diese Anwahl zukünftig bundesweit einheitliche Auskünfte unter festgelegten Rahmenbedingungen kommunen- und länderübergreifend gegeben werden.
Das Projekt startete Ende Januar mit einer sogenannten Verkehrsmessung. Diese hat das Ziel, die Anzahl der Anrufe für einzelne Bereiche zu ermitteln sowie deren derzeitige Erreichbarkeit zu erfassen. Hierbei hat der Gesamtpersonalrat darauf hingewirkt, dass die Auswertungen ausschließlich gruppenbezogen geschehen, so dass eine Verhaltens- und Leistungskontrolle einzelner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ausgeschlossen ist. Die Messung stellt eine rein quantitative Erhebung dar. Ein Abhören oder Mitschneiden von Gesprächen findet in keinem Fall statt.
Auf Grundlage der aus dieser Erhebung gewonnenen Daten werden mit den jeweils betroffenen Dienststellen Konzepte für eine zentrale telefonische Erstannahme erarbeitet. Ziel ist es, das BürgerInnen Telefon Bremen bereits Anfang nächsten Jahres zu starten und dann kontinuierlich auszubauen.
Der Gesamtpersonalrat wird auf den Abschluss einer Dienstvereinbarung hinwirken, die die genauen Arbeitsbedingungen in einer zukünftigen Organisationsstruktur „Call Center“ regelt und den besonderen Belastungen, denen MitarbeiterInnen hier ausgesetzt sind, Rechnung trägt. Aber auch die Auswirkungen auf MitarbeiterInnen der Dienststellen, die Aufgaben abgeben, werden wir im Auge behalten.
Jörg von Aschwege
[FETTJörg von Aschwege] ist seit August letzten Jahres wissenschaftlicher Mitarbeiter des Gesamtpersonalrats. Er ist Diplom-Psychologe, 43 Jahre alt, ledig und wohnhaft in Oldenburg. Als Referent für Technologie- und Organisationsberatung kümmert er sich u.a. um Datenschutz, ergonomische Arbeitsplätze und eine menschengerechte und soziale Arbeits- und Technikgestaltung für die Beschäftigten. Er begleitet außerdem Organisationsentwicklungs- und Veränderungsprozesse.